1、1，2011-1-11，2010年杭州银行网点奥秘顾主查验 第二期调研论说 提交：杭州银行，目次，1.第二期名堂实施简介，2.第二期奥秘访客查验截止小结，3.三类考试东谈主员本期查验截止分析，4.全行栽种地方，3，第二期名堂实施简介，NoBodysUnpredictaBle，议论配景，跟着国内经济的高速发展及金融商场的全面洞开，企业关于金融服务的需求愈加平庸和深远，对银行居品和渠谈修复等方面的条目也越来越高。加强服务处分，栽种服务品性已成为当代社会对银行业的根底条目。 现时杭州银行正彭胀业务专科化处分，放心发展传统客户业务，实施走出杭州的跨区域谋划计策，打造中国价值最初银行。 这次杭州银行开展奥秘顾主查验的成见在于，通过奥秘顾主访查新闻，监测追踪贸易网点三个主要岗亭：大堂司理、柜员和零卖客户司理的服务和销售，从而掌抓各分行贸易网点的服务尺度落实情况，对各分支行网点进行侦察，并发现责任中存在的问题，找到纠正的地方。，Smile浅笑，Standard尺度，Sale销售，Service服务，Satisfaction客户惬意，5，第二期服务暗访查验责任转头名堂先容，实施情况详细 本期奥秘顾主查验从20

2、10年12月27日运行，至2010年12月31日结束，共实施5天，并在2011年4日对一些迥殊情况的网点进行了补充； 本期奥秘顾主查验筹划掩盖天下4个城市（杭州、上海、北京及舟山）的93家杭州银行网点，每家网点实施1个样本，本期加多了北京顺义支行。 查验本色阐述 本期奥秘顾主查验偏重于考试网点责任主谈主员日常厅堂服务； 主要考试对象为：大堂司理、临柜柜员和客户司理，分别对应贪图评价体系中的3个大类；，【注】：杭州市掩盖扫数辖区行的网点，包括总行贸易部、上城辖区、下城辖区、西湖辖区、江干辖区、滨江辖区、城东辖区、城中辖区、城西辖区、拱墅辖区、临安、桐庐、萧山、余杭、科技支行、建德支行、桐乡支行、淳安支行及富阳支行，6，第二期服务暗访查验责任转头名堂先容，查验贪图设定 以2010年服务新尺度为依据文献进行细化，并凭证第一期的查验截止对查验尺度进一步明确，以适宜杭州银行的具体情况，关于一些迥殊情况行动附加分处理。 贪图分值设定 第二期贪图得分在第一期的基础上进行了调整，接头第一期附加分关于网点得分影响较大，本期加大了基本评价项的分数，缩短了附加分，每类考试东谈主员的附加总分为10分。 权重调整阐述

3、凭证网点岗亭（大堂司理岗和客户司理岗）的设立与是否在岗服务的不同查验情况，将权重设立为以下四种情况: 关于设立大堂司理，但不在岗分以下两种情况进行处理： 如大堂司理不在岗但有替岗时，记载有替岗，但分歧替岗东谈主员的服务作念侦察，大堂东谈主员不分不计分； 如大堂司理不在岗且无替岗，则从总分中扣除1.5分。，7，第二期奥秘访客查验总体情况，NoBodysUnpredictaBle，第二期服务暗访查验责任转头全行主要收货（1），全行总分为93.2分，全行网点基本评价平均得分为90.3分，附加评价平均得分为2.9分， 辖区亮点推崇阐述 本期有10个辖区或分行的总得分高于95分，分别是上海分行，淳安支行，北京支行，科技支行，舟山分行，城西辖区，建德支行，拱墅辖区，下城辖区和城中辖区。 上海分行总得分跨越100分，值得表扬。 支行亮点推崇阐述 在本次参与查验的93家谱行中，总分达到或跨越100分的支行达到22个，趋势可喜； 总分名次前5的优秀支行径清泰支行，上海闵行支行，大关支行，桐庐分水支行和上海杨浦支行，第二期服务暗访查验责任转头全行主要收货（2），服务尺度完成情况亮点阐述： 大堂司理推崇取得满分的方式

2月19日至3月10日（农历正月初六至正月廿五），永州至广州间开行L7634/1次，永州站15点45分始发。

为真实、客观、系统地监测、评估长安汽车经销商为长安汽车用户的服务流程和服务质量，建立更加贴近客户、打造客户需求的长安服务体系，长安汽车现在全国范围内征集长安汽车用户作为神秘顾客。被定为神秘顾客的每位用户在行动期间，通过维修车辆的方式调查4次，长安汽车每次给予300元的维修基金。

4、除大堂司理和仪表仪表外，大堂司理高度敬业的行状魄力也值得表扬，在以下方面全行大堂司理也沿路达标，在年底业务较忙的情况下，扫数大堂司理都能实时赐与客户指导，能提防倾听客户需求并耐烦肠复兴客户的问题，尤其值得表扬。 临柜东谈主员在仪表仪表和语速等方面也取得了较高的达标率，临柜柜员以下方面的推崇值得表扬： 99的临柜柜员能作念到复兴问题耐烦，服务快捷，不暗昧，何况很好地校服了先外后内原则，以客户为先，在客户往复结束后才运行整理传票等； 本次以下支行的临柜柜员在服务结束后进行了一句话销售或向客户寄递了杭州银行的居品，第二期服务暗访查验责任转头全行主要收货（3），服务尺度完成情况亮点阐述： 客户司理在仪表仪表方面也百分百达标，同期在以下方式作念到了全行达标的好收货。，杭州银行全行及辖区第二期服务暗访查验推崇，总得分，按辖属区域辞别，12个辖区行或分支行总得分高于平平分，上海分行、淳安支行、北京分行等推崇优秀。，第二期服务暗访查验责任转头全行主要收货（4），总得分，12，第二期服务暗访查验责任转头全行主要收货（5），民生银行各服务方式得分对比，3.4，4.0，2.3，4.5，第二期查验各方式推崇均有所栽种

5、，大堂司理的推崇尤其值得表扬，客户司理也较上期有较大提高，另柜柜员的服务也有所栽种，但现在已经各方式中的短板。，13，三类考试东谈主员查验截止分析 大堂司理 临柜东谈主员 客户司理，NoBodys UnpredictaBle，大堂司理第二期服务暗访查验责任小结，杭州银行全行及辖区第二期服务暗访查验推崇大堂司理，总得分，全行大堂司理基本评价平均得分为96.3分，附加评价平均得分为4.1分，汇总得分为100.4分，在各方式推崇最佳。 按辖属区域辞别，临安辖区，淳安支行，下城辖区总体推崇位居前三，总得分高于总行平平分的辖区达到9个。，总得分，注：本部分评价除迥殊阐述外均为大堂司理在岗的服务评价，大堂司理不在岗情况在网点总分中体现，此处未包括。，大堂司理服务亮点，大堂司理在绝大多半贪图上推崇优秀，神秘顾客资讯达标率跨越90%，在跨越一半的贪图上沿路达标。大堂司理不仅仪表整洁，同期，在服务情愫，主动进行指引和分流，耐烦听取客户需求并赐与指导等方面作念的比拟好，给顾主留住较深的印象。底下为除仪表外沿路达标的贪图：，大堂司理主要不达标方式，大堂司理是厅堂的处分者，亦然连络客户和高柜，客户司理的纽带，关于客户的影响相配大，

6、在接下来的责任中建议杭州银行从总行抓起，分支行进行自查或交叉查验，重心对底下三类问题进行纠正。 大堂司理在岗情景和替岗情景龙套乐不雅，有快要1/4的支行存在大堂司理不在岗情况，而关于大堂司理不在岗时的东谈主员安排，问题也较为严重，多半支行并莫得安排临时东谈主员负责关系服务，濒临大堂司理不在岗则客户缺失关系服务的问题； 招迎和送别时的服务用语体现了银行对客户的东谈主文关怀和贴心折务，客户心思议论的造就（峰终表面）裸露，和缓的送别关于客户的感受尤其进击，现在大堂司理在这两个方式使用眷注客户的服务言语仍有待进一步加强。 其次是，在客户进门后主动对客户进行指引，现在仍有近1/4的大堂司理莫得主动起到指引的作用。，大堂司理主要纠正建议，本次查验中大堂司理出现的主要问题： 大堂东谈主员确实立和处分需加强 尺度服务用语使用不到位 服求实施不到位 建议针对上述问题，从 合理确立大堂司理的东谈主员，在大堂司理，大堂司理推崇优秀网点，本次查验中27家谱行的大堂司理取得了满分，他们充分罢免了杭州银行关于大堂司理的法式条目，服务情愫玉成，主动与客户互动，协助客户进行业务预处理等，关注客户需求，积极进行保举居品。，18，大堂司理推崇

7、优秀网点（选评），春晖支行 主要服务亮点 春晖支行的大堂司理方式取得满分。大堂司理在以下方面推崇到位： 主动先容杭州银行正在销售的答理居品：奥秘访客问到答理居品时，大堂司理主动先容了幸福99答理居品 。 主动协助填单并进行预处理 客户在办理他乡转账时，大堂司理主动协助填单，复印身份证等。 并主动指引客户到关系区域办理。 奥秘访客记载到： “大堂司理情愫，着装整皆，主动进行指导，主动与客户互动。”，上海徐汇支行 主要服务亮点 上海徐汇支行一样取得了满分的评价。在以下方面推崇优秀： 大堂司理凭证情况主动和客户互动：厅堂内顾主较少时大堂司融会和高柜处的客户相易，有新的客户到来时，会主动迎接新客户。 主动照拂客户办理什么业务 匡助客户进行预处理 针对客户需求进行指引，在客户较少的情况下主动将客户率领到相应区域 奥秘访客赐与10分的惬意度评价，并记载到 “大堂司理服务情愫玉成，耐烦迎接客户。”，大堂司理推崇落伍网点，本次查验中4家谱行的大堂司理得分低于90分，但愿在今后的责任中能进一步改善。，20，大堂司理推崇落伍网点（选评），九堡支行 问题推崇 本次查验中基分内失分最多的网点 大堂司理在主动引

8、导分流，指导客户填单等方面推崇较好。 主要在以下方面失分，但愿加强关注： 招待客户时莫得致敬语； 业务照拂历程中莫得浅笑； 和客户相易时莫得眼神战斗； 莫得对需要进行预处理的业务进行阐述 奥秘访客总体惬意度仅为6分。，官巷口支行 问题推崇 大堂司理方式失分较多 大堂司理在服务魄力情愫，就业效果快，主动指导客户去相应区域办理等方面推崇较好。 主要失分点为 招迎和送别客户时莫得使用致敬语 列队东谈主员较多时，厅堂次第处分上有待加强 在客户淡薄答理需求时，不行主动照拂并进行指引 厅堂自助开导不行平常运转 奥秘访客赐与该网点的惬意度为6分，并记载到该网点“列队的客户比拟多， 中间插队怡悦严重，莫得东谈主来看护次第，取号恭候时刻长”。，大堂司理得分支行名次，23，三类考试东谈主员查验截止分析 大堂司理 临柜东谈主员 客户司理，NoBodys UnpredictaBle，临柜柜员第二期服务暗访查验责任小结，杭州银行全行及辖区第一期服务暗访查验推崇临柜柜员，全行临柜柜员基本评价平均得分为88.5分，附加评价得分为1.9分，汇总得分为90.4分。 按辖属区域辞别，上海分行，北京分行和舟山分行的临柜评价位居前三。本期大

9、堂司理总得分在90分以上的辖区有12个。，总得分，总得分，临柜柜员服务亮点，临柜柜员不仅保持了较好的仪表，明晰适中的语速，同期在保持全身心干预服务，以及耐烦复兴客户问题，快捷服务，先外后内上推崇细致。，临柜柜员主要不达标方式，临柜是银行和客户战斗的主要窗口之一，临柜东谈主员除在业务才智上保持较高水平外，关于客户尊重和体恤也变得越来越进击。建议加强针对临柜东谈主员在尊重客户方面的行径： 主动名称客户姓名不错让客户有一种亲切的嗅觉，临柜通常在办理业务历程中不错看到客户的姓名，建议尽量在和客户的相易中名称姓氏； 另外，关注一些细节，由于高柜本人和客户有一定的距离，如在列队未几的情况下临柜耸立招待客户并邀宴客户就坐，会减少因为玻璃而带来的和客户之间的距离，增强客户和银行的关系；双手给客户寄递卡折等也会让客户嗅觉被尊重。 一句话销售是赋予临柜东谈主员营销的功能，行动一种新的职责，临柜实施率较低，需进一步加强培训和监督。，临柜柜员推崇优秀网点，本次查验中10家谱行的临柜柜员总分达到或跨越100分，三家谱行的基本评价达到100分，是临柜柜员中的服务明星。 这些支行的临柜柜员取得了满分，他们充分罢免了杭州银行关于大堂司理的法式条目，服务情愫玉成，主动与客户互动，协助客户进行业务预处理等，关注客户需求，积极进行保举居品。，27，临柜柜员推崇优秀网点（选评），上海嘉定支行 主要服务亮点 嘉定支行的临柜方式取得满分。临柜柜员在以下方面推崇到位： 临柜柜员主动招迎客户，保持浅笑服务，魄力情愫。 凭证客户情况，主动向客户保举杭州银行的业务，并请答理司理为客户进行谛视阐述注解。 奥秘访客赐与10分的惬意度评价，并记载到 “扫数这个词网点服务法式，尤其是大堂司理和高柜东谈主员，网点比拟干净，整洁，比拟有次第的。扫数这个词网点的职工精神弥散，老成责任，能开拓业务并连带销售，。”，桐庐分水支行 主要服务亮点 桐庐分水一样取得了满分的评价。在以下方面推崇优秀： 临柜柜员很情愫，扫数这个词历程保持浅笑，让客户嗅觉很和缓。 高柜东谈主员在客户照拂网银事情时相配耐烦仔细地为客户提醒 办理业务历程责任主谈主员给客户倒水，让客户嗅觉很贴心 让客户嗅觉很好的情况下进行了连带销售，先容了杭州银行的答理居品。 奥秘访客赐与10分的惬意度评价，并记载到 “在服务历程中柜员一直保持着浅笑，并使用端正用语，嗅觉很贴心。”，临柜柜员推崇落伍网点，本次查验

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